Análisis cuasiexperimental sobre la satisfacción del cliente para determinar la competitividad de la empresa

Resumen

En el presente trabajo se exponen los resultados de una investigación cuasiexperimental sobre la satisfacción del cliente, donde la calidad fue un indicador nuclear para determinar la competitividad real empresarial. Aunque se trata de un aspecto subjetivo, existen estándares que garantizan que el producto efectivamente sea de calidad; y puede ser ciertamente un factor de competencia para las empresas, ya que puede ayudar a reducir costos, dar presencia y permanencia en el mercado, e impulsar la generación de empleos. Si bien es el usuario quien recibe la calidad del producto o servicio, es el empresario quien debe fomentarla. Así, se diseñó un instrumento para identificar el nivel de conocimiento sobre la satisfacción del cliente y su incidencia en la competitividad de la empresa. La población objeto de estudio estuvo conformada por 10 dueños de pequeñas y medianas empresas de Valle de Chalco, Estado de México, seleccionados de manera aleatoria. Dichos empresarios contestaron un cuestionario tipo Likert previamente validado, con un nivel de confiabilidad de 95 %, que corresponde a un alfa de Cronbach de 0.978. Aunado a ello, se llevó a cabo una investigación de campo. Los resultados permiten verificar la validez de la relación entre las variables: se obtuvieron indicadores de la falta de conocimiento por parte de los dueños sobre la incidencia de la satisfacción del cliente en la competitividad de la empresa, lo que constituye un obstáculo de crecimiento empresarial en la zona.